2017年8月15日、Bloombergにて、「航空会社に苦情を言う新たな手段が登場－双方向テキストメッセージ」という記事がアップされました。
フライトに関する苦情や支払についての質問を、SMSで送ってもらう、双方向テキストメッセージサービスをアメリカの航空会社が導入した。とのことです。
この記事に書いてあってびっくりした点が、1日約70％のSMSは実際に想定したメッセージではない、顧客からの質問、ということでした。
支払の質問ではなく、お子様との旅行についてや、座席を変更したい際にはどうしたらいいか‥‥など。
しかし、自分に置き換えて考えてみました。私は飛行機が苦手なので（汗）飛行機に乗りなれていません！そんな私がSMSでなにを質問するかと考えたら
・何分前に行けばいいのか
・もし遅れてしまったらどうしたらいいのか
・飛行機に持ち込めるものは何なのか
など、サイトを読めばわかるけど、もし誰かに聞けば教えてほしい…と考えてしまうことばかり。
記事には、『航空会社はSMSを含めて、コールセンターに多くのコミュニケーション手段を取り入れ、メールから電話やSMSへコミュニケーションの方法を移動させ、カスタマーサービスの連絡の効率を高めたい』というように書いてありました。
実際に現在双方向SMSを使われている企業様も、顧客様とのコミュニケーションのために使っております。
例えば、転職サイトを運営されている企業様が、面接の日の朝に「頑張って」という連絡を入れたり、面接日の急な変更など…。
弊社、スリースパイスサービスの「SMS一斉送信」でも双方向のやり取りが可能になっております。
ご興味ある方は、是非弊社SMSページをご覧ください。
